El consumidor colombiano se volvió ‘omnicanal’

El consumidor colombiano se volvió ‘omnicanal’
  • Siete de cada 10 internautas colombianos que compran tecnología primero buscan en línea.
  • Las consultas en línea con intención de compra han aumentado un 69%

La forma de realizar compras de todo tipo ha evolucionado en los últimos años de la mano de los avances tecnológicos, y hoy los colombianos combinan consultas en línea, vía telefónica y visitas a tiendas físicas a la hora de tomar sus decisiones de consumo. Esta es una de las principales conclusiones de un estudio que tomó en cuenta las tendencias de más de 1.100 internautas colombianos entre 2017 y 2018, a través de YouTube y Google Surveys, una solución de Google Analytics 360 que ofrece insights de consumidores.

Ya no todo gira alrededor de la tienda física, como solía suceder. Las consultas en línea con intención de compra aumentaron un 69% en los últimos cuatro años. Además, los teléfonos móviles siguen ganando terreno como una de las principales herramientas para resolver las necesidades de información de los usuarios: en 2018, el 70% de las búsquedas con intención de compra se hicieron desde celulares.

Esto se enmarca en una creciente tendencia hacia la complementariedad entre métodos de consulta y de pago virtuales y físicos. Con lo cual, los compradores colombianos cada vez reflejan mayores rasgos de omnicanalidad, un concepto que tiene además implicaciones en servicio al cliente, definiciones de inventarios y estrategias de marketing, entre otros.

Si bien aumentan las indagaciones de productos y servicios en Internet, no todas las compras terminan siendo en línea. Los canales virtuales se proyectan como potenciadores para la experiencia de comercio físico: en general, siete de cada 10 colombianos que compran productos de tecnología, como celulares, televisores, computadores y tablets, primero realizan sus consultas en línea.

El 46% de los compradores de tecnología investigó primero en internet y luego adquirió su producto directamente en un establecimiento físico.

Las ventas en tiendas asistidas por plataformas digitales son una tendencia que también se extiende a otros segmentos. El 31% de los compradores de neveras y lavadoras indagó primero en línea y luego compró por los canales tradicionales. De igual manera, el 31% de compradores de muebles, y el 22% de los compradores de colchones, primero buscaron en línea y luego compraron en una tienda.

Esto puede verse incluso en el segmento de ropa y calzado. A pesar de que se trata de productos que requieren “prueba”, para el 38% de los consumidores internet hace parte del proceso de compra.

Otro indicador de la creciente relevancia que cobra lo digital como fuente de información y respaldo para asegurar una transacción, señala que 6 de cada 10 colombianos confía más en los medios online que en otros canales a la hora de tomar su decisión de compra.

El informe también revela características del perfil de los consumidores colombianos y la adaptación de prácticas tradicionales: Ocho de cada 10 colombianos se dedica a comparar precios en línea antes de comprar. Pero el criterio más importante para su decisión final no es el precio, sino la calidad; es lo primero que buscan, por encima incluso de la marca.

Cada vez es más evidente que los consumidores ya no reconocen fronteras entre canales a la hora de buscar la mejor oferta. De la mano de la tecnología el consumo evoluciona y se mueve hacia la omnicanalidad, con la red como pieza crucial de referencia a la hora de adquirir algún producto, sea que se termine comprando en línea o en la tienda física.

Sobre el estudio

El estudio comprendió sondeos de opinión en la red de Publishers de Google, y para el análisis tuvo en cuenta el poder de la intención de búsquedas en Google, las tendencias de la plataforma #1 de video en Colombia, YouTube, y Google Surveys. La audiencia objetivo fueron internautas mayores de 18 años, el 44% hombres y el 56% mujeres. Los rangos de edad de los participantes fueron: el 32% entre los 18 y 24 años; el 45% entre los 25 y 35 años; el 12% entre los 35 y 44 años, y un 11% mayores de 45 años.

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